E quem é o cliente nas redes sociais?

A pesquisa de mercado é fundamental para quem quer localizar seu público alvo e, a partir disso, atingir com eficiência os objetivos da comunicação com o seu cliente, seja por marketing, publicidade ou o famoso serviço de atendimento ao cliente, o SAC. 

O modo de alcançar o público vem se transformando ao longo das décadas e as atuais redes sociais servem como auxílio na hora de interagir. Mas apesar da internet divulgar o que se fala, quem fala ainda é uma incógnita. As frágeis ferramentas da web facilitam qualquer intenção de burlar as (poucas) informações obrigatórias dos perfis virtuais.

O resultado disso? Informações e opiniões vindas de ninguém, seres humanos sem identificação, nome ou faixa etária. A consequência é um feedback empresa-cliente muito mais demorado do que deveria ser. Por não conseguir enxergar quem está “por trás do teclado”, as empresas ainda recorrem à velha prancheta de questionários nas ruas para identificar sua clientela.

Mas o que fazer? Obrigar o internauta a se identificar em um espaço, teoricamente, público e democrático? Com a obrigatoriedade de identificação a internet não iria perder sua função de ferramenta global e ilimitada? Porém, as empresas ainda estão pouco amadurecidas com a brilhante “porta” denominada web para atender seu público. É tudo novo demais.

Uma solução seria a população utilizar cada vez mais os serviços oficiais de atendimento ao cliente via web. Serve, inclusive, para dar informações a outros clientes ou prospectos consumidores, que estão pesquisando sobre a marca. Alguns sites já funcionam como serviço interligado ao SAC da empresa e, assim como as respostas feitas diretamente às instituições, possuem tempo estimado para resposta ao consumidor.

Provavelmente as grandes marcas e as empresas contratas para intermediar a relação empresa x cliente nas mídias sociais criarão ferramentas que facilitem o reconhecimento desse personagem protagonista: o consumidor. Enquanto isso, vale utilizar as ferramentas que já existem, como o site Reclame Aqui, que funciona como um SAC para grandes empresas e possui grande acervo de dúvidas, respostas e reclamações das marcas mais influentes do país.

Por Duda Ferraz